龙湖智慧服务：创新锻造品质 智慧连接未来

2019年11月29日，第五届品质住宅物业管理发展论坛暨第五届品质住宅物业服务企业联盟年会在广州拉开帷幕。

作为第四届品质住宅联盟的轮值主席，龙湖智慧服务总经理曾益明发表了“智者见质”的主题演讲，提出物业行业高质量发展的几点思考，并分享了龙湖智慧服务践行智慧化、品质化发展的经验和成果。

龙湖智慧服务自接任第四届品质住宅联盟轮值主席以来，主办及参与了多次行业盛事，促进了行业上下游的共享共融，自身也在社区智慧化建设、服务模式创新等多个领域不断探索，取得了丰硕的成果。

肩负使命 促行业发展

2018年4月，龙湖智慧服务承办了第四届品质住宅管理发展论坛，组织联盟企业深入研讨总结了品质住宅业态管理服务的宝贵经验，探索物业管理未来发展的新路径。

会上，龙湖智慧服务联合了包括雅生活、保利物业、正弘物业等25家品质住宅物业管理企业联盟代表，发布了《品质住宅物业管理企业联盟诚信服务公约》，倡导“以人为本、业主至上”的行业风尚，对物业服务企业恪守诚信、社区设施设备维护、安防管理、增值服务、文明服务、宜居生态、创新发展等方面做出了明确的约定及指导，对提升物业管理行业服务水准、推动品质住宅物业管理转型升级进程、助力联盟和行业发展有积极意义。中国物业管理协会会长沈建忠肯定了《公约》具有较高的行业和社会价值，认为此举对赢得社会对物业行业的尊重和理解，推动行业的健康发展大有裨益。

5月：龙湖在重庆开启了品质住宅联盟首站巡演，提出“科技提升效率，服务产生价值”的发展思路。

6月：特别邀请100多位物业企业代表、房地产企业代表、主流媒体等，来到北京滟澜山项目现场参观并深入探讨品质住宅服务经验和未来管理发展方向。

7月：龙湖将品质住宅管理发展分论坛落地大连，深度交流高品质住宅业态管理服务的宝贵经验，从服务标准、科技运用、客户需求等多个维度，共同探索物业管理未来发展方向。

25家物业企业联名签署《品质住宅物业管理企业联盟诚信服务公约》

国际物业管理产业博览会为全国物业管理产业上下游企业提供了一个展示、交流以及深入合作的平台，龙湖智慧服务一直作为主力参展商参与其中。在2016年的首届物业管理产业博览会上，“科技”龙湖首次亮相，从24小时不间断服务业主的“集成指挥中心”，到全国联网可视监控的“FM&RBA设施设备管理系统”，从风险预判综合数据对比的“BI分析大屏幕”，到让工作更高效，业主更便捷的“员工&业主APP”，从龙湖的26项改造技术专利，再到十余年来的发展历程和案例，吸引了众多参展商和同行瞩目。

在2017年的国际物业管理产业博览会上，龙湖展示了独具匠心的基础服务、持续精进的智慧科技以及更多元化的增值服务，也了解到更多更前沿的物业管理行业资讯，并通过现场论坛等形式，与同仁们深入探讨未来物业行业发展新模式。

2019年10月，在深圳会展中心举办的第三届国际物业管理产业博览会上，龙湖智慧服务也以全新形象亮相。以“智慧服务生活”为主题，龙湖集中展示了近两年在服务品质、智慧科技、多业态运营以及多元服务等各个领域的创新成果。活泼新颖的展台设计及丰富的展示内容吸引了数万人次参展。

2019第三届国际物业管理产业博览会上的龙湖智慧服务展台

用科技驱动品质服务

物联网、大数据、人工智能……在物业管理及服务领域里，酝酿的是对未来的掌控力。而龙湖智慧服务的科技之路，已进入第5个年头。

2014年前后，龙湖智慧服务明确提出了掣肘物业行业发展的两大痛点，即高昂的人力成本和高昂的信息流转成本，并对症下药，快速实现了效率的提升。首先，用机械代替人工、低耗替代高耗，引入了电子围栏、清洁机械、新型光源、微喷灌系统等。随后，搭建了FM设施设备管理系统与RBA远程监控系统。前者是将在管项目48万台设施设备电子化管理，赋予每台设施设备唯一ID号码，全程记录和管理设施设备“生老病死”过程中任何细节。RBA则为设施设备提供“贴身管家”服务，通过传感器实时读取电压、水压、设备温度等数据，一旦读数超过设置的预警值即自动告警，同步生成工单发至工程队员的员工APP上，由工程队员及时完成报事处理。

其次，借助业主APP和员工APP两大终端，龙湖智慧服务实现智慧社区的线上化管理。业主通过手机APP即可实时收取社区公告、预约代收包裹或为前来拜访的亲友放行；动动手指即可缴纳物业费、水费、电费等；更可以通过语音或者文字，实现24小时随时家庭报事维修，并且所有服务过程都可以通过淘宝模式进行跟踪，即在线浏览服务进程并对服务结果进行评价。此外，业主还可以拨打龙湖智慧服务400全国统一服务热线，从“孩子去哪儿上幼儿园”到“我家水龙头漏水了”，无论是咨询还是报事报修都可以得到专业客服人员的答复和跟进处理。全国集成与共享平台的建立，实现了7*24小时的在线服务，并显著降低了业主的沟通时间与成本。

通过对物的管理和对人的服务两大科技系统，迄今龙湖智慧服务已拉通了所有项目的运营管理和共享服务，实现万物互联，将人与人、人与物、物与物千丝万缕的连接在一起，自主运行，智能管控。2019年，连接近20个智能系统的智慧服务引擎全面启用，将原先各自“发光”的单个智能系统纳入到一个环环相扣的大平台中来，将数据分析、系统决策、企业运营、员工管理、客户研究与服务等等功能集成贯通，形成一个相互联动的生态化智能平台。

发布“珑之名” 探索服务新模式

2019物博会期间，龙湖智慧服务发布了酝酿已久的高端服务品牌“珑之名”。

中国物业管理协会会长沈建忠、龙湖智慧服务集团总经理曾益明，与政府、行业、企业领导一起出席“珑之名”发布仪式

“珑”与“龙”同音，传承了龙湖20年的品质服务基因。同时，也传达了龙湖的服务理念：用一颗充满智慧的玲珑心为客户提供精巧细致的服务。作为龙湖智慧服务为高净值客户提供的臻享级服务，“珑之名”的服务对象涵盖平层官邸和高端别墅项目，服务体系设立了大管家服务、“全域守护”的安全模式、“智成一派”的服务平台、“六境皆喜”的空间体验四大模块。

其中，“大管家”模式由英国皇室礼仪培训机构认证培训，提供酒店大堂式服务。从人员选择上，大管家多来自五星级酒店及空乘专业；从服务模式上，每户业主配备大管家，为业主解决各类生活服务需求。同时，线上VIP专属客服全年24小时实时在线。

为守护业主家居生活安全隐秘，周界热成像及园区内轨迹追踪系统等智慧平台，高效识别入侵物，监控周界安全，对进出人员动线智能判断，打造“零干扰”的生活。此外，龙湖自主研发的科技平台让社区高效、自主、稳定的智能运转，实现人与空间的连接。

六境皆喜模块针对业主的所见、所听、所闻、所触、所感、所念这六种感官体验分门别类进行服务设计。例如，特意邀请专业闻香师打造春夏款香氛“珑之瑕”及秋冬款香氛“珑之珀”，让客户“所闻皆喜”；园区全面采用ICE品牌电动低噪修剪工具，最大程度减少工人作业对业主私密环境的影响，做到“所听皆喜”；保洁人员使用的消毒及清洁药剂是经欧盟认证的全进口环保消毒药剂，身体接触完全无害，实现“所触皆喜”。

“珑之名”与龙湖“满意+惊喜”的服务模式一脉相承，注重客户对于生活细微之处的服务体验。在服务体系的设计上，也充分将软性的“人的感知”作为相对硬性的服务标准及服务特色，让客户无时无刻不感受到一种愉悦、体贴、舒服和尊重。

作为第四届品质住宅联盟轮值主席，我们肩负使命，勇于担当，致力于住宅服务品质的提升，引领行业健康有序的发展。同时，我们积极寻求从技术、资本、资源等各方面与行业上下游的伙伴进行合作共享，形成“1+1＞2”的杠杆效应。在此过程中，我们持续创新，追求卓越，与广大同行一起，在变革求新、增创服务价值的道路上努力奋斗！