解读武汉龙湖物业的“度量衡”

1997年，龙湖物业服务集团有限公司（以下简称“龙湖物业”）成立，作为龙湖集团“四驾马车”之一，与地产开发、商业运营、长租公寓并驾齐驱成为龙湖集团的主航道业务。龙湖物业“服务”而非“管理”的自我定位，在20年的风雨中独步天下，一度被誉为物业管理行业的“海底捞”，不时在行业内刮起学习龙湖物业的风潮。龙湖集团董事长吴亚军女士曾说：“‘善待你一生’代表着龙湖地产长期的承诺，代表着一种真诚，代表着一种善意，龙湖正努力做到更好，将这份诺言坚守下去。”

持久度，“善待已是习惯”

在龙湖物业成立之初，整个行业还停留在“看楼护院”的原始阶段时，龙湖物业便提出了“善待你一生”的理念，一开始就关注服务细节，定位于“物业服务”。为此，龙湖物业针对性地设计了满足不同园区业主需求的服务流程，为“龙民”们营造出专属的“龙湖式幸福”。

后来，龙湖物业又有了“回家就是度假的开始”，有了从“满意”到“满意+惊喜”，再到“满意+惊喜+幽默+乐趣”等服务模式及服务体系的不断升级再造。在这个阶段中，龙湖物业针对性地设计了满足不同园区业主需求的服务流程，为“龙民”们营造出专属的“龙湖式幸福”。

龙湖物业把业主当做了家人，用心善待，在“看不到的服务”里让业主感受到“看得见的幸福”。龙湖物业总经理王建辉对此习以为常：“善待已是习惯！”

细致度，近3000个极致标准

清晨，龙湖物业保洁员在园区内接水，用抹布一端包裹着水龙头，一手摁住，抹布另一端自然垂下到桶内沿，打开水龙头后，另一手扶住桶。园区保洁员这套动作有效减少了水外溅，既节水又能保持园区路面干燥，同时降低了园区内的接水噪声。

这是有近3000条标准的《龙湖物业服务标准白皮书》的服务流程内容之一。2012年，正值龙湖物业十五周年，白皮书发布，并落地“龙湖式”服务。这是国内首家向社会公开发布管理和服务标准的物业服务企业。此前，龙湖物业对标准进行了8次修订。白皮书共涉及63个文件，涵盖人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个专业领域。如，雨停后20分钟内园区路上看不到积水；夜间巡逻的保安会配备一副耳机、一双软底皮鞋，以降低对话及脚步声；物业工程人员为业主上门维修服务时，进门会先穿上自带鞋套、打开工具包前先铺上一层布垫，维修结束收拾现场垃圾……

这些细节服务标准来自于龙湖物业每一位服务人员现场用心服务的实践。难怪有人说，就算不买龙湖的房子，也一定要去龙湖看一看，因为那里有不一样的生活，就连建筑也都有温度。

深入度，深入挖掘服务需求

随着服务的不断升级，客户对物业服务业提出了更高的要求。龙湖物业在善待服务上追求极致，在做好服务的基础上深入挖掘客户需求，将服务做到有“深度”。

每年，龙湖物业都要进行业主满意度调查。在一次满意度调查中，有位业主滔滔不绝地讲了近两个小时的意见想法，看到丈夫回来随口埋怨了一句：“天天不回家，菜刀钝了都没人磨。”就是这么一句话，让走访调查的物业人员记在了心里：生活琐事虽小，但的确是业主的实际需求。随后经项目综合考量，由龙湖物业出资，外请磨刀师傅“帮业主磨刀”。自此，该服务就被列入了龙湖物业的业主服务固定项目。

相类似的还有很多。一天，龙湖物业一项目客服人员在进行园区惯例巡检时，发现园区业主将被子晾晒在树上，五彩斑斓，但却非常难看。项目客服就想，晒被子是业主的生活需求，但随意晾晒又会影响园区美观，能不能把晒被子做成一个便民活动呢？于是，经过项目统一决定，每年定期举行“晒被节”，由物业服务人员统一收集、晾晒、送还业主家的棉被，并向业主赠送樟脑丸等防霉物品，将晒被子办成龙湖物业园区的便民活动，受到了业主的好评。

高度，科技物业保障幸福

王建辉曾说：“面向未来，以终为始来看待整个物业管理行业，科技物业是解决整个行业转型升级之道。”龙湖物业在科技物业布局上已经达到了许多企业无法企及的高度，走到了行业前沿。

龙湖物业用科技手段布局物业管理，建立了科技物业系统性解决方案：集成指挥中心、FM & RBA监管系统、BI分析大屏、员工&业主App。

集成指挥中心具有智能弹窗、漏接回拨、知识库、管理工作台、精准预估、紧急通知等功能，预警管控的兜底机制声纳全国，来自客户、外部、员工的声音，通过三级过滤，分层管控，根据不同等级风险通报相应管理人员，对全国任何项目的任何设备进行监控、自动报警和远程诊断。

实时传递的所有信息一目了然地体现在BI分析大屏上，将全国152个项目的KPI运营指标，第一时间同步回传，实现对呼叫中心、各地各项目报事、收费情况、运营状况、恶劣天气等内容的实时监控和预警。现场品质、员工效率、地理位置等信息远程可视。

FM&RBA监管系统，其中FM设施设备管理系统化繁为简地将龙湖物业在管项目内的40余万台设施设备纳入全生命周期管理，并赋予每台设施设备唯一的ID号码，帮助后台数据系统识别每一台设施设备并设立完整的“健康记录”，有效解决设施设备记录和预见性维保问题。如果说行业内电梯月台均故障率为0.38，则龙湖物业管理的电梯月台均故障率只有0.14。

在FM设施设备管理系统提供的高效数据支持基础上，RBA设备运行远程监控系统则通过设施设备上的传感器，实时读取如电压、水压、设备温度等关键数据，让设备自动生成运行记录。一旦设备读数超过设置的预警值，会第一时间自动告警，防患于未然。

在龙湖物业的有效管理下，每一台有“身份”的设施设备都学会了“说话”，让潜在风险暴露于早期，最大限度地为业主的“幸福”居住体验提供“龙湖式”保障。

广度，让生活更便利

近年迅速崛起的社区O2O是各大企业抢滩的新经济领域。谁能占领社区O2O这个亿万级的市场就看其能否实现“让业主更便捷，让公司更高效，让员工更轻松”。“龙湖式幸福”的背后，是龙湖物业“互联网+”的思维模式和实现手段，员工App和业主App在龙湖物业的科技布局时便应运而生。

在龙湖物业服务的园区，每一位业主都可以联系专属管家、拨打400服务热线获取相关服务，同时，还可以通过业主App进行线上报事、缴费、购物及其他增值服务。各类需求将由集成指挥中心进行处理，派单至员工App，由工作人员到场处置善后。员工手持终端及App，自应用起年均完成150万条业主报事，报事完结率在99%以上。这一闭环流程的实行，人员效率从日均3-4单提升至8-10单，按单计酬的激励机制又有效地提升了员工的主观能动性。相较电话及纸质工单服务，节约了无效沟通量及跑动成本，提高了业务的便捷性，更能实在地看到收入与自身服务效率的正相关性。

为业主持续提供高满意度的居住体验是龙湖物业二十年来不变的追求。从2014年开始，龙湖物业便通过科技手段实现了智慧物业、智慧社区的线上化管理。用户不但可以在App上查看社区公告、还可以缴纳物业费、水费、电费等生活费用，还可以通过语音或者文字，实现家庭报事维修，还能通过实名认证与社区里的邻居交友、二手闲置置换等。只需要一个简单的App，就能操控一切社区生活服务，让社区生活更有效率、更舒心。

正是龙湖物业将用精益求精的工匠精神，把“度量衡”踏踏实实地融入到基础服务中，将“善待”文化持续传递，使龙湖物业发展成为蜚声业界的品牌企业。

武汉 经发 龙湖·雲峰原著，龙湖智慧服务加持，凭借成熟的管理模式和严苛的服务标准，用行动实现"善待你一生"的不变承诺。

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